福建省人民政府关于海蚌资源繁殖保护管理的若干规定

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中国保险监督管理委员会


关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知

保监消保〔2012〕1436号


各保监局，各保险公司，中国保险行业协会：

　　近期，我会受理的电话销售投诉急剧上升。投诉主要反映电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和电销人员态度不好等问题。这不仅影响了社会公众正常工作生活，也严重影响了保险业社会形象。为了尽快遏制电销扰民问题发生，现就有关事项通知如下：

　　一、电话销售业务的定义

　　本通知所称电话销售业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或者合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。保险公司以获取客户信息为目的而进行的呼出业务也应参照本通知进行规范。

　　二、完善电话号码屏蔽制度

　　（一）各保险公司应根据地区差异、季节、习俗、气候等因素合理确定电销拨打时间段，确保呼入对象愿意接听和方便接听。

　　（二）各保险公司应建立完善电销电话号码屏蔽制度，电销核心业务系统中必须具有号码屏蔽功能模块。对于表示拒绝继续接听、明确要求请勿再次拨打的客户，电销人员应礼貌结束通话，并在号码屏蔽系统登记，同时设定不少于1年的禁拨时限。

　　（三）各保监局可结合实际情况，指导当地保险行业协会建立电销禁拨系统，设立行业共享的禁拨数据库，避免客户拒听一家保险公司后又被其他公司拨打情况发生。

　　三、加强电话销售投诉管理

　　（一）各保险公司应建立电话销售投诉管理制度，特别是采取集中呼出和保单属地客服模式的公司，应加强内部协调，理顺工作机制，完善投诉处理流程，快速回应消费者的诉求。

　　（二）对于简单反映电销扰民的投诉，各保险公司应在第一时间向投诉人诚挚道歉，挽回消费者的信任和信心，并按投诉人要求将其列入禁拨名单。对于销售人员言语粗鲁、态度恶劣的，公司要严肃查处当事人，并追究其直接主管责任。

　　（三）各公司应根据投诉反映问题深入查找原因，及时进行整改。保监会消费者权益保护部门负责对各公司电销扰民类投诉进行专项监测分析，对于疏于管控、处置不力，电销扰民投诉量居高不下的机构，将组织开展专项现场检查。

　　四、加强电话销售过程管理

　　各公司应健全相关内部规章制度，加强电话销售过程管理，严格规范电销座席销售行为。通过系统拨打控制、实时监听及团队主管巡查等方式，及时制止座席强行推销、骚扰客户以及在客户明确拒绝销售情况下继续跟踪销售等行为，并根据公司内部管理制度，做出相应处罚。

　　五、严禁非法买卖使用客户信息

　　电销座席人员必须按正常渠道获得的名单进行销售。严禁任何机构和个人泄露在保险业务活动中知悉的客户的商业秘密和相关信息，严禁通过商业手段购买使用其他单位或个人提供的社会公众的信息，严禁将保险消费者信息资料与其他单位或个人交换使用，严禁其他任何非法管理和使用社会公众和保险消费者信息。

　　六、严肃查处各类违规行为

　　（一）各保监局对电话营销业务实行呼出机构所在地属地监管。在处理跨区域电话销售投诉时，原则上由接到投诉的保监局移交至保险公司电话销售机构或合作机构所在地的保监局牵头处理。如果投诉中涉及落地服务的，可以由保单配送地所在保监局处理。

　　（二）各保监局应加大对辖区内电销业务的监督检查力度，依据投诉线索严肃查处电话销售业务中的各类违法违规问题，切实保护保险消费者合法权益。对于辖区内电话销售业务的新情况、新问题，应及时向保监会报告。

　　本通知自发文之日起执行。各保险公司接到本通知后，要立即组织开展电销扰民自查自纠工作，并于2013年2月28日前将自查自纠报告上报保监会保险消费者权益保护局，同时报送电销中心及合作机构所在地保监局。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2012年12月11日








辽宁省锦州市人民政府


锦州市城市供暖收费暂行规定

锦州市人民政府令第6号

　　《锦州市城市供暖收费暂行规定》已经2004年8月2日第8次市长办公例会通过,现予发布,自发布之日起试行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　代市长 刘志强　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二00四年九月九日

　　第一条 为规范和加强供暖收费工作，维护供、用暖双方的权利和义务，保证冬季供暖，维护城市生产、生活的正常秩序，保持社会稳定，根据国家、省有关规定，结合我市实际情况，特制定本办法。

　　第二条 本办法适用于我市市区的各采暖单位和采暖个人（以下统称采暖用户）、采暖个人所在单位以及供暖单位。

　　第三条 市公用事业与房产局是全市供暖收费工作的行政主管部门。

　　财政、物价、审计、民政、人事、劳动和社会保障等部门，应当在各自职责范围内共同做好我市供暖收费管理工作。

　　第四条 城市供暖实行“谁用暖，谁交费”的原则。采暖用户室内采暖设施不论是否实施分户控制，采暖费均由采暖用户向供暖单位交纳。

　　第五条 采暖费按照房屋建筑面积计算，并逐步实现按用热量计量收费。房屋建筑面积以《房屋所有权证》记载的建筑面积为准。阳台面积未计入房屋建筑面积并采暖的，按照阳台实际面积加收采暖费。

　　采暖费收费标准为每平方米22元；室内采暖设施由管房单位自行维修的，收费标准为每平方米21元。非住宅房屋室内净高以不超过3米为准，每超过0.3米按采暖费收费标准加收10%的采暖费，最高不超过采暖费收费标准的50%。

　　第六条 采暖用户应当在供暖期（每年11月5日至次年4月5日）前交纳采暖费，每提前一个月交纳采暖费，供暖单位给予应交采暖费总额1%的优惠。供暖单位对已交纳采暖费的采暖用户应当及时供暖。供暖期间，采暖用户室内温度应达到18℃（±2℃）。

　　供暖单位未按规定或者约定的供热期限供暖、未达到规定或者约定的供暖温度的，采暖用户有权要求供暖单位退还采暖费；给采暖用户造成经济损失的，应当予以赔偿 。

　　第七条 实行分户控制的采暖用户当年不用暖或者供暖期前期不用暖的，应当在9月30日前到供暖单位办理暂停供暖手续，由供暖单位采取措施停止供热；再需用暖时，用户应当到供暖单位办理恢复供暖手续，并自开栓之日起到采暖期结束止交纳采暖费（超过半个月，不足一个月的，按一个月计算）。

　　第八条 新竣工交付使用实行分户控制的房屋第一年开栓供暖，采暖费由开发单位交纳；开发单位可向办理入户手续并实际用暖的住户收取采暖费。

　　第九条 机关、事业单位职工的采暖费，在规定住房标准面积内，由职工所在单位承担；企业职工的采暖费，由企业根据本企业的标准承担；超过规定标准面积部分（多处住房面积合并计算）的采暖费由职工个人承担。具体承担责任划分如下：

　　（一） 双职工家庭由男方所在单位承担；如女方职务、职级高于男方，男女双方享受住房标准差额部分的采暖费由女方单位承担；

　　（二） 单职工家庭由职工所在单位承担；

　　（三） 家庭中男方故去，由女方所在单位承担；如女方单位确无能力，可由已故男方或者家庭其他同住成员所在单位承担；

　　（四） 被市供暖工作管理办公室认定为不具备交费能力的企业职工的采暖费（含一年陈欠采暖费），由职工家庭中按其配偶、子女、其他同住成员所在单位的顺序依次承担；

　　（五） 被市离退休管理服务中心接收的离退休人员的采暖费，由市离退休管理中心承担；

　　（六） 家庭中既有本地职工又有外地职工的，由本地职工所在单位承担；只有外地职工的，由职工个人承担，交纳后可凭供热单位开据的采暖费收据回单位报销；

　　（七） 现役军人家庭，部队在本地集中居住的，由现役军人所在部队承担；部队在外地或者在本地不集中居住的，由现役军人家庭中在地方的一方所在单位承担。

　　无工作单位或者从事个体经营的，其采暖费由个人承担。

　　第十条 采用电、煤气等方式采暖的职工，其所在单位将采暖费按照住房标准比照热水采暖价格一次性发给其本人。

　　第十一条 在本办法施行前的历年陈欠采暖费，仍由用户或者用户所在单位承担。对陈欠采暖费没有结清的房屋，在分户控制改造或者办理房屋更名、转让时，原则上一次性结清。

　　第十二条 对1998年6月25日以前进行房屋产权、使用权变更的采暖用户，其原房主所欠的采暖费，供暖单位应当依法向原房主追收。

　　第十三条 对社会困难群体给予下列照顾：

　　（一）对低保户中的“三无户”（无生活来源、无劳动能力、无法定赡养人）全额免收采暖费；对一般低保户以不超过建筑面积60平方米为标准免收50%采暖费（多处住房只免收一处）。

　　（二）经市有关部门认定的困难企业中的离休干部、解放前老战士、抗美援朝老兵、军队转业干部和省级劳动模范，在住房控制面积标准内全额免收采暖费；无规定住房控制面积标准的以不超过建筑面积70平方米为标准免收采暖费（多处住房只免收一处）。以上享受照顾的采暖用户，应当由其所在单位和街道办事处审核，经市公用事业与房产局审定，报同级财政部门同意后，享受减免采暖费照顾。

　　减免低保户的采暖费，由市、区两级财政按照现行低保资金承担比例承担；减免困难企业上述人员的采暖费，按掌笠盗ナ艄叵涤墒小⑶郊恫普直鸪械！?/P>

　　第十四条 本规定由市公用事业与房产局负责组织实施。

　　第十五条 本规定自发布之日起施行。2001年9月25日市人民政府发布、根据2002年6月19日《锦州市人民政府关于修订废止部分文件的决定》修订的《锦州市城市供暖收费暂行规定》同时废止。